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2月3日，由湖北省市場監(jiān)管局、湖北省消費(fèi)者委員會、武漢市市場監(jiān)管局、武漢市消費(fèi)者協(xié)會主辦的湖北省汽車消費(fèi)環(huán)境“三心創(chuàng)建”活動在武漢市舉行，吸引了大量有購車意愿的消費(fèi)者前往，體驗(yàn)新車現(xiàn)場十分熱鬧。

“剛過完新年，我想購置一臺新能源汽車，有什么優(yōu)惠政策嗎？”一位消費(fèi)者在現(xiàn)場問道。

“當(dāng)然有，現(xiàn)在正值我們‘賀新春、提信心、開門紅’活動期間，購車既有國家購置稅補(bǔ)貼、新能源優(yōu)惠等政策，又有省、市、區(qū)消費(fèi)補(bǔ)貼引導(dǎo)扶持。”

僅半小時，這名消費(fèi)者就預(yù)付了定金。他告訴筆者：“算上新春優(yōu)惠和政策補(bǔ)貼，買一輛汽車比去年的價格便宜了不少�！�

據(jù)介紹，湖北省汽車消費(fèi)環(huán)境“三心創(chuàng)建”活動旨在通過提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)流程、改善顧客體驗(yàn)等措施，努力營造“質(zhì)量放心、購買舒心、售后省心”的汽車消費(fèi)環(huán)境，助力湖北汽車產(chǎn)業(yè)振興。

活動現(xiàn)場，多家家用汽車銷售及服務(wù)企業(yè)代表公開進(jìn)行《誠信經(jīng)營自律公約》承諾，汽車廠家代表介紹各自改善汽車消費(fèi)環(huán)境計劃，武昌區(qū)市場監(jiān)管局、湖北省汽車消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會、省“3·15”公益律師團(tuán)律師現(xiàn)場受理消費(fèi)者投訴咨詢。

“春江水暖鴨先知。”新能源汽車市場回暖折射出今年的消費(fèi)熱度。

“讓百姓敢消費(fèi)、想消費(fèi)、能消費(fèi)，市場監(jiān)管部門要順應(yīng)人民對高品質(zhì)生活的新期待，著重從消費(fèi)端發(fā)力�！焙�北省市場監(jiān)管局主要負(fù)責(zé)人表示，促消費(fèi)一頭連著民生大事，一頭系著經(jīng)濟(jì)大局，全省將充分發(fā)揮市場監(jiān)管部門職能作用，打造更好更優(yōu)消費(fèi)環(huán)境，為湖北經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。

近年來，湖北省以改善消費(fèi)條件、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境為主攻方向，持續(xù)增加高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)供給，聚焦消費(fèi)者急難愁盼問題，推進(jìn)“放心消費(fèi)在湖北”，力促市場消費(fèi)恢復(fù)、提振。

　　加大投訴舉報處理力度

“您好，這里是12315�！边@句開場白，在過去一年的湖北12315共響起114.87萬次，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.37億元。

自2020年起，湖北12315與12345熱線雙號并行，全年無休，24小時為消費(fèi)者“撐腰”。湖北省市場監(jiān)管局制發(fā)通知，指導(dǎo)各地對標(biāo)市場監(jiān)管總局要求，完善對接方案，優(yōu)化工作流程，高效做好12315與12345雙號并行和群眾訴求辦理工作，促進(jìn)消費(fèi)糾紛高效解決。2020年至2022年，全省12315平臺共處理消費(fèi)者投訴舉報93.9萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約4.58億元。

以12315大數(shù)據(jù)平臺為“風(fēng)向標(biāo)”，“訴轉(zhuǎn)案”工作不斷強(qiáng)化。湖北省市場監(jiān)管系統(tǒng)依據(jù)12315消費(fèi)投訴焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，進(jìn)一步加強(qiáng)行政調(diào)解與行政執(zhí)法銜接，提升行政保護(hù)效能，為促進(jìn)消費(fèi)糾紛多元化解、及時查處經(jīng)營者侵權(quán)違法行為提供制度保障。截至目前，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)消費(fèi)訴求轉(zhuǎn)案件線索5979件，立案查處4129件。

打造更安心消費(fèi)環(huán)境

“我承諾，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，杜絕不明碼標(biāo)價、加價出售行為；不強(qiáng)制購買指定保險，不對車輛性能、質(zhì)量、銷售狀況等作虛假商業(yè)宣傳……”

在“三心創(chuàng)建”活動現(xiàn)場，多家家用汽車銷售及服務(wù)企業(yè)代表的承諾聲鏗鏘有力。

“在剛剛過去的春節(jié)假期，市場回暖、消費(fèi)升溫，大家都能感受到來自經(jīng)營者和消費(fèi)者的信心與期待�！睎|風(fēng)本田汽車有限公司售后服務(wù)部部長李十全表示，在省、市市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)和規(guī)范下，該公司持續(xù)打造專業(yè)、及時、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，努力讓消費(fèi)者在選車、購車、用車等全生命周期中，獲得“超預(yù)期”服務(wù)體驗(yàn)。

創(chuàng)建放心消費(fèi)示范單位、大型消費(fèi)場所駐場維權(quán)、推動商家承諾七日無理由退貨、發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用……為提升消費(fèi)體驗(yàn)，湖北省市場監(jiān)管局打出一套“組合拳”，著力營造更安心的消費(fèi)環(huán)境。

自2019年起，該局聯(lián)合28個省直部門在全省開展“放心消費(fèi)在湖北”創(chuàng)建活動。4年多來，全省各地緊密圍繞人民群眾日常生活“衣食住行游購?qiáng)省钡认�費(fèi)領(lǐng)域，聚焦消費(fèi)者反映的突出問題，大力推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建。

同時，該局將消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)延伸到基層，按照“政企共建、和解優(yōu)先、加強(qiáng)指導(dǎo)、有序推進(jìn)”原則，大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，方便消費(fèi)者就近維權(quán)。目前，全省已建立各類消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站3700余個、消費(fèi)教育基地130余個。

在強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站管理的同時，該局積極拓展消費(fèi)糾紛多元化解渠道。據(jù)統(tǒng)計，全省目前共有19085戶商家入駐“湖北3· 15消費(fèi)投訴線上和解”平臺、2226戶商家入駐ODR（在線消費(fèi)糾紛化解機(jī)制）企業(yè)平臺。

　　為企業(yè)定制“挑刺報告”

去年6月，一份消費(fèi)者投訴舉報情況分析及建議報告被送到武漢昊超電子商務(wù)有限公司——該公司負(fù)責(zé)天貓超市華中地區(qū)的經(jīng)營管理。

這份報告由湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心根據(jù)大量消費(fèi)者投訴和舉報信息梳理而成，詳細(xì)分析了消費(fèi)者對武漢昊超電子商務(wù)有限公司投訴舉報的焦點(diǎn)問題，并提出改進(jìn)售后服務(wù)、優(yōu)化物流配送等建議。

讀完數(shù)千字的報告，阿里巴巴集團(tuán)B2C零售公共事務(wù)總監(jiān)韓瑜如獲至寶。市場監(jiān)管部門當(dāng)面送上“挑刺報告”，讓韓瑜深受感動：“這是天貓超市在全國收到的第一份定制報告，客觀翔實(shí)地指出了問題，便于我們改進(jìn)服務(wù)。同時，溝通的柔性方式讓我們?nèi)菀捉邮堋！彪S后，武漢昊超電子商務(wù)有限公司迅速開展問題整改，及時提升服務(wù)品質(zhì)。

據(jù)介紹，2018年至2022年，湖北省12315平臺處理的消費(fèi)者訴求總量增加了75.62%。對此，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心“嗅”出其中問題焦點(diǎn)，為天貓、京東、抖音等平臺企業(yè)生成定制報告。

面對消費(fèi)者投訴舉報同樣較多的電動車行業(yè)，湖北省市場監(jiān)管局為湖北圣寶龍電動車有限公司等企業(yè)也送上定制報告。收到報告后，圣寶龍公司立即開展整改，加強(qiáng)原材料、生產(chǎn)工藝、經(jīng)銷商等方面管控，定期對門店抽查巡檢，確保為消費(fèi)者提供正品“三包”產(chǎn)品和服務(wù)。

“12315是一個問題集成平臺，我們據(jù)此將消費(fèi)者的訴求變成‘指揮棒’，引導(dǎo)企業(yè)提供高質(zhì)量產(chǎn)品和高品質(zhì)服務(wù)�！焙�北省市場監(jiān)管局12315指揮中心主任彭為紅介紹，今年還將為更多行業(yè)定制改進(jìn)報告。

監(jiān)管執(zhí)法倒逼消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化

“我們要對消費(fèi)領(lǐng)域突出問題進(jìn)行執(zhí)法攻堅，讓消費(fèi)者的安全感更加充實(shí)、更有保障，為全面促進(jìn)消費(fèi)、推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)市場監(jiān)管力量�！焙�北省市場監(jiān)管局分管消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作的負(fù)責(zé)人說，嚴(yán)格市場監(jiān)管執(zhí)法，就是要倒逼消費(fèi)環(huán)境凈化，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)。

為此，湖北省市場監(jiān)管部門持續(xù)以監(jiān)管執(zhí)法推動消費(fèi)誠信體系建設(shè)。其中，針對優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，以學(xué)生用品、食品、餐飲、特種設(shè)備等與人民群眾生活密切相關(guān)的重要消費(fèi)品為重點(diǎn)，實(shí)施“靶向式”治理；推廣使用全省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管信息系統(tǒng)，開展電線電纜“聯(lián)查聯(lián)打聯(lián)治”、兒童學(xué)生用品安全守護(hù)等專項整治行動。

據(jù)統(tǒng)計，湖北省市場監(jiān)管部門結(jié)合“放心消費(fèi)在湖北”創(chuàng)建活動，加強(qiáng)對重點(diǎn)行業(yè)監(jiān)管，4年多來共開展專項執(zhí)法行動20多項，查案6.86萬件，罰沒金額達(dá)18.05億元。

來源網(wǎng)址：https://www.samr.gov.cn/xw/df/202302/t20230217_353331.html