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近年來(lái)，浙江省杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，加快數(shù)字化改革，通過(guò)組建投訴調(diào)解團(tuán)隊(duì)、建立和完善“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴在線調(diào)解平臺(tái)”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛高效化解，效果顯著。

據(jù)介紹，目前，投訴調(diào)解團(tuán)隊(duì)共有100人，主要處理消費(fèi)投訴，包括行政調(diào)解和人民調(diào)解兩部分�；�于數(shù)字化改革，投訴調(diào)解團(tuán)隊(duì)利用“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴在線調(diào)解平臺(tái)”進(jìn)行在線消費(fèi)糾紛化解，隨著該平臺(tái)不斷升級(jí)完善，三方通話和在線視頻調(diào)解功能進(jìn)一步優(yōu)化，調(diào)解員可聯(lián)通消費(fèi)者、商家、平臺(tái)等多方，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)溝通、在線調(diào)解，提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解效率。

值得一提的是，余杭區(qū)在調(diào)解平臺(tái)前端已實(shí)現(xiàn)運(yùn)用機(jī)器進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)糾紛24小時(shí)自動(dòng)分流、自動(dòng)發(fā)送受理短信等，降低人力投入、辦件錯(cuò)誤率，同時(shí)開(kāi)發(fā)上線智能預(yù)調(diào)解AI語(yǔ)音，完成人工介入前的前期調(diào)解與整理分類(lèi)工作，提升調(diào)解效率。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，投訴調(diào)解團(tuán)隊(duì)人均日處理量達(dá)到15至20件。2023年，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局共通過(guò)“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在線調(diào)解平臺(tái)”調(diào)處各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛55.02萬(wàn)件，消費(fèi)者調(diào)解滿意率達(dá)95%以上，投訴初查反饋率和投訴按時(shí)辦結(jié)率均為100%。

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